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Interview
クラブ経営者・著者
日高 利美 Toshimi Hidaka

 ここアメリカでも過去10年間で様々なビジネス分野でサービスの向上が目立つようになった。景気低迷により、いかにお客様に足を運んでいただき、売り上げをあげるため激化するサービス合戦。
 その中で更なる顧客の心をつかむための手法、日本の「おもてなし」の心がアメリカ市場に広がりを見せ始めた。
 激戦区銀座で2店のクラブを経営し、著書「99%の新人が3か月で知性と気配りを見につける 銀座の教え」の著者・日高利美氏。
 現在はクラブ経営の傍ら、複数の会社を経営し、働く女性や、若手社員、マネージャー層に向けたセミナーや講演も行っている。
 そんな日高氏がアメリカをもてなす。
 日高氏は10才の頃から近所に住むクラブ勤務する女性のきれいな姿に憧れを覚えた。
 テレビではサスペンスドラマの刑事がナイトクラブに聞き込み捜査をする場面に映る綺羅やかな店内に目を奪われた。そして、18才の時銀座で働き始め、26才で銀座のクラブのオーナーになった。日高氏が語る、その究極の接待術とは…。

「接客術」
私はフィフティー・フィフティーとか、win winとか、そういう言葉は好きではないです。
 最初は自分がされたら嬉しいだろうと思う事を相手にしてあげていたんですが、「やってあげた」っていう気持ちでやると自己満足になってしまうんですよね。
相手が受け取りたいと思うものを渡してあげたいんです。

「お礼は3回。お詫びも3回」
お店で働いていると、お花をもらったり、お食事をごちそうになったり、お誕生日にはシャンパンを頂いたりする事が有るんですよね、
 その際にお礼は3回するようにしているんです。
 1回目はその場で、2回目はその日の夜か、遅くても次の日にお礼、3回目は次に会った際に。そうすると本当に喜んでいるという気持ちが伝わります。
 お店が10周年の時にお客様が私の好きな画家の絵を下さって、まずはその場でお礼をし、すぐお店に飾り、次の日にお礼をし、次回会った際には「この間は本当にありがとうございました」の言葉と共に周りからの反響などを一言添えてあげるんです。「今まで絵なんて飾ってなかったのに、ステキだね〜って言われたの!」とか。
 その一言を加える事によって、相手はさらに喜んで下さるんですよね。
 何かでお客様にお叱りを受けた時も同じです。気まずいと思い、何も言わなかったりしてはいけません。
 その場でお詫び、後日訪問して(相手がそこに居ても居なくても)お詫び、そして、次に会った際に「この間は申し訳有りませんでした」と言う。
 お礼も、お詫びも3回までで良いと思うんです。それ以上やると逆にクドくなってしまいますしね。
 お礼もお詫びも、時間が経っていても覚えていると相手は嬉しいものなんです。

「会話は情報の宝庫」
なるべく、お客様とした会話を覚えておくと喜ばれます。聞き流しちゃイケナイと思うんですよね。会話も、その方の持ち物なども。
「気がついてもらう」という行為も喜ばれるんです。
例えば、その方が持ってるものを見て、ブランドやニューモデルなどに気がついてあげると、「自分が持っているものを認めてもらえる=自分を認めてもらた」ような感覚で、すごく嬉しかったり、例えばそれが娘さんからプレゼントされたものであったりするとそれに関してのエピソードが出てくるんですよね。
それが、会話のキッカケになったり、その方を知るキッカケになったりもするんです。

「手書きの力」
今ではお客様に送る季節のご挨拶の手紙も2000以上となり、全てを手書きで書くわけにはいかなくなりましたが、必ず一言は手書きでメッセージを書き加えるようにしています。この一言の手書きでその人に向けて書いていると伝わるからです。
1か月に1度メールを出す際にも本文の中にその人に対してのメッセージを付け加えています。
ただ、Eメールは気をつけないと、ある時相手を間違えちゃった事があり、その時は消えちゃいたい〜!と思いました。(笑)

「お見送り」
 お客様が見えなくなるまで見送る。
 相手が見えるところから自分が見える場所で、お客様が見えなくなるまでお見送りする。
 お客様が途中でこちらを振り返った時にいないと寂しい思いをされるからです。私にはこのお見送りには特別な思いがあります。
 ある日、お店が忙しく、せっかく来ていただいたお客様が入れなくて、お詫びしたところ「いいよ〜いいよ〜、また来るよ〜」と言ってくれて、帰ったんですが、その時はお店も忙しくて、女の子も足りなくて、最後まで見送らずにお店に上がって行っちゃったんです。そして、後日その方の会社の方から電話があって、その方がその後、脳梗塞で倒れて、そのままお亡くなりになったと聞きました。またすぐ会えると思っていてもそうとは限らない。
 それがキッカケで、いつも「今日が最後かもしれない」「1つ1つの別れ際を大切にしよう」という思いでお見送りをするようになったんです。

「女性客優先」
女性客が来た時は、必ず女性を中心に接客すること。女性はお店を出た時に評価を男性に言うので、女性を抑えておくようにと伝えています。女性だけ、手みやげを渡してあげたりすることもあります。

「目を見て気配を感じる」
意外とやっていない事は「目を見て話す」事です。
人は目とか顔を見てないとお客様が楽しんでいるかどうか、わからないんです。
お店の中では男の子とも合図で会話をするようにしていて、寒かったら腕を組むとか、暑かったら手であおぐ仕草をしたりとか、でも、これも見ていないと伝わらないんですよね。

「経営者は笑顔で元気」
 ビジネスが悪い時でも疲れている時でも店で働く人たちにはいつも笑顔でいるようにしています。
 そうすればお店全体が明るく、元気になります。

「好きな食べ物、嫌いな食べ物」
好きな食べものはもやし。タイ料理。安上がりですよね(笑)。
嫌いなものはタマネギ。

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例:車(auto)、銀行(bank)、美容(Beauty)、本屋(Book Store)
〜今日のお食事〜
10月16日
jya jya noodle
$4.99
ニジヤマーケット
詳しくはこちら
スパイシーチキン・シーザースサラダ Wendy's
ハンバーグ定食 食道 小松
焼き鳥丼 HASU Restaurant
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